Từ khái niệm Dịch vụ khách hàng..
Dịch vụ khách hàng được hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là tất cả những gì cần thiết mà một doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để làm hài lòng khách hàng mình đang có.Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc chăm sóc khách hàng mới sâu sát, chu đáo và hiệu quả.
…đến Dịch vụ khách hàng của ngành Điện
Ngành Điện có tính đặc thù riêng, điện là nhu cầu thiết yếu cho sinh hoạt và sản xuất kinh doanh, trong sản phẩm điện đã lồng ghép dịch vụ, vì vậy dịch vụ khách hàng ngành Điện không đơn thuần là yếu tố phục vụ mà còn là chất lượng điện và quá trình cung cấp điện, bao gồm:Giải quyết cấp điện mới; Chất lượng cung cấp điện; Dịch vụ sửa chữa điện(iv)Hoạt động ghi chỉ số và thanh toán tiền điện; Dịch vụ cung cấp thông tin (vi)Thái độ phục vụ và các dịch vụ khác; Hình ảnh doanh nghiệp:
…Và hiện trạng về mức độ hài lòng của khách hàng dùng điện đối với hoạt động quản lý kinh doanh điện năng của Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC): Tính đến tháng 11/2015 EVN SPC có 07 (bảy) triệu khách hàng,từ kết quả điều tra mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy:
Điểm số trung bình mức độ hài lòng của khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt (NSH) theo các nhóm yếu tố.
Điểm số trung bình mức độ hài lòng của khách hàng sinh hoạt (ASSH) theo các nhóm yếu tố.
Đánh giá tổng thể về các yêu cầu nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
• Yếu tố về sản phẩm (điện năng) cho thấy chất lượng điện đã tương đối làm hài lòng khách hàng. Chính độ ổn định cung cấp điện trong đó sự cố lưới điện là điểm phải khắc phục nhanh, bao gồm đầu tư về thiết bị lưới điện và tăng cường hệ thống quản lý phòng chống sự cố; đây là yếu tố cần đầu tư chi phí và thời gian khắc phục kéo dài như chỉ số SAIDI (là chỉ số thể hiện số lần mất điện trung bình đối với mỗi khách hàng của đơn vị phân phối điện), sửa chữa điện nóng;
• Hệ thống tuyên truyền quảng bá, công khai minh bạch thông tin chưa thực hiện tốt, đây là yếu tố chủ quan nhưng dễ khắc phục và cần sự kết hợp với các bộ phận truyền thông công cộng, các đoàn thể và có nhiều hình thức đa dạng hơn để thông tin đến tận khách hàng. Đây là yếu tố có tính chủ quan và có tiềm năng khắc phục nhanh;
• Khách hàng đồng thuận với thời gian quy định cũng như những trở ngại trong quá trình giải quyết các dịch vụ điện nhưng cần đúng hẹn. Đây là yếu tố chủ quan kết hợp với hệ thống giám sát và chế độ phân cấp hợp lý tạo quyền chủ động tại đơn vị không phải mất thời gian xin ý kiến đồng thời không đổ lỗi trách nhiệm. Đây là yếu tố chủ quan có thể khắc phục nhanh nhưng cần có cơ chế phân cấp rỏ ràng, giảm thủ tục và tạo điều kiện chủ động cho đơn vị hơn;
• Các hạn chế về giá điện có thể khắc phục khi tổ chức tốt công tác ghi điện và khách hàng có điều kiện giám sát thông tin điện năng chính xác, nhân viên phục vụ chu đáo. Đây là yếu tố đòi hỏi việc ứng dụng linh hoạt hệ thống thông tin công cộng hiện đại và sự đồng thuận của khách hàng;
• Khách hàng đòi hỏi sự quan tâm hơn và Điện lực phải ghi nhận những góp ý của khách hàng để điều chỉnh chính sách phù hợp. Đây là yếu tố phối hợp khách quan và chủ quan tuy nhiên có thể nâng hiệu quả hài lòng qua việc tổ chức các kênh thông tin và có hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn.
Sự cần thiết và tất yếu phải nângcao dịch vụ khách hàng của EVN SPC
Mục tiêu của EVN SPC là nâng mức thoả mãn khách hàng năm sau cao hơn năm trước, đến 2020 đạt điểm về mức độ hài lòng của khách hàng từ 8/10 điểm trở lên. Mặt khác, thị trường bán buôn điện cạnh tranh đã được chính phủ triển khai và đưa vào hoạt động chính thức từ năm 2017. Dự kiến hình thành thị trường bán lẻ điện cạnh tranh sau năm 2020. Đây là yếu tố quan trọng tạo nên sự phân hóa mạnh mẽ về nhu cầu và lựa chọn bên bán điện của người dùng điện và tạo áp lực phải có chiến lược giữ vững thị phần cung cấp điện của những nhà cung cấp dịch vụ điện như EVN SPC. Trong hoàn cảnh nguồn điện phía Nam chưa có tỷ lệ dự phòng cao và các đơn vị Điện lực là đầu mối gần như là duy nhất cung cấp điện đến thành phần khách hàng gồm các cơ quan chính quyền, các đoàn thể quần chúng, giới truyền thông, những cơ sở kinh tế lớn, trọng điểm, hầu hết các hộ gia đình..., thì phong cách và phương thức phục vụ khách hàng của các Đơn vị điện lực là yếu tố nhạy cảm phải được kiểm soát, nâng cao hiệu quả để góp phần tạo sự ổn định phát triển của từng đơn vị và toàn EVN SPC. Đồng thời đã có sự chuyển biến về chất lượng phục vụ và phương thức phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn ở những hệ thống doanh nghiệp nhà nước khác có đối tượng khách hàng tương tự Điện lực như: Bưu điện- Viễn thông, Ngân hàng, Thuế, Hải Quan...và cả những cơ quan hành chánh sự nghiệp...là một thách thức và cũng là những điển hình so sánh của cộng đồng khi nhìn nhận đánh giá hình ảnh phục vụ của Điện lực; Phải có một chiến lược về dịch vụ khách hàng, trong đó giải pháp để chuyển nhận thức từ “Cung cấp đủ điện để hoàn thành trách nhiệm” sang “Phục vụ cung cấp điện với chất lượng cao để ổn định và phát triển” trong kinh doanh điện năng ở từng đơn vị, cán bộ, nhân viên điện lực đóng vai trò then chốt. Các giải pháp này phải được xây dựng trên cơ sở có sự chỉ đạo thống nhất xuyên suốt từ Tổng công ty đến các Điện lực, từ cấp lảnh đạo đến nhân viên giao tiếp khách hàng, tạo sự khác biệt tốt hơn từ hình thức tiếp cận phục vụ đến tổ chức hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng.
