Theo thống kê của Viện Chiến lược Thông tin và Truyền thông công bố vào đầu năm 2019 thì tại Việt Nam có gần 47 triệu người dùng Zalo và theo thông tin từ phía Zalo cho biết, ứng dụng này đã đạt trên 100 triệu lượt tải về và đăng ký sử dụng. Nắm bắt được xu hướng sử dụng mạng xã hội tại Việt Nam, nhìn thấy được lượng khách hàng tiềm năng từ Zalo, từ năm 2017 Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) đã triển khai chăm sóc khách hàng dùng điện trên nền tảng Zalo, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin một cách kịp thời, nhanh chóng, tiện lợi mà không cần phải tốn quá nhiều công sức. Tính đến ngày 5/10/2020, số lượng khách hàng cài đặt và sử dụng App CSKH và Zalo CSKH là 1.352.429 khách hàng.
Zalo OA sẽ được định hướng làm một trong các kênh chính để giao dịch với khách hàng bên cạnh các kênh chính khác gồm Tổng đài, web, app CSKH, SMS. Hướng tới mục tiêu đến hết năm 2020, 40% khách hàng dùng điện của EVN SPC sử dụng các tiện ích trên, tương đương 3.3 triệu khách hàng, từ đầu tháng 10/2020 Tổng công ty đã đẩy mạnh việc sử dụng tin nhắn qua Zalo làm kênh chính thức trao đổi thông tin với khách hàng sử dụng điện.
Để triển khai mục tiêu trên, Công ty Điện lực tại 21 tỉnh/thành phố đã tiến hành cài đặt và hướng dẫn sử dụng cho khách hàng khi thực hiện dịch vụ điện. Tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam, sau khi tư vấn và giải đáp các yêu cầu của khách hàng thì điện thoại viên giới thiệu, gửi tin nhắn tin ZNS_tin nhắn tiện ích nằm trong giải pháp Official Account và mời quan tâm trang Zalo chăm sóc khách hàng cho mã khách hàng đang được sử dụng qua công cụ được Trung tâm trang bị nhằm tạo sự dễ dàng cho khách hàng. Khách hàng liên hệ Tổng đài chỉ cần thực hiện 2 thao tác như sau:
Bước 1: Khách hàng bấm “Đăng ký nhận thông tin định kỳ” để hệ thống link qua trang Zalo OA của Tổng Công ty
Bước 2: Khách hàng bấm vào “Quan tâm” và hoàn tất kết nối thông tin khách hàng với Trang Zalo OA của Tổng Công ty
Với những thao tác đơn giản, người dùng Zalo có thể quan tâm theo dõi các thông tin trong quá trình sử dụng điện. Việc cung cấp thông tin sử dụng điện qua Zalo có nhiều thuận lợi như: thông báo khi phát sinh thông tin mới liên quan đến mã khách hàng dùng điện, không giới hạn số lượng ký tự và tin nhắn có dấu nên thông tin đến với khách hàng đầy đủ và rõ ràng. Ngoài ra, khách hàng có thể yêu cầu dịch vụ điện từ Zalo như cấp điện mới, báo mất điện và thực hiện thanh toán trực tuyến chỉ bằng thao tác đơn giản.
Đồng thời, khách hàng có thể tự chủ động kết nối mã khách hàng với trang Chăm sóc khách hàng (CSKH) trên ứng dụng Zalo qua các bước sau:
Sau khi kết nối, khách hàng có thể chủ động tra cứu một cách nhanh chóng và chính xác về thông tin hóa đơn tiền điện, thông tin nợ tiền điện, lịch ngừng giảm cung cấp điện, lịch ghi chỉ số công tơ. Khi cần sự hỗ trợ trực tiếp từ điện thoại viên của Tổng đài, trang Zalo CSKH có cung cấp số điện thoại nóng 19001006 để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, đây cũng là ứng dụng hữu ích, thiết thực, góp phần minh bạch hóa và đưa khách hàng đến gần hơn với những thông tin và dịch vụ điện năng. Khách hàng dễ dàng nắm rõ thông tin giá điện, tin tức tổng hợp liên quan đến ngành Điện và cẩm nang dùng điện an toàn, hiệu quả, tiết kiệm.
Tổng công ty Điện lực miền Nam hy vọng với việc sử dụng trang Zalo làm kênh chính thức Chăm sóc khách hàng sẽ nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ, mang lại cho quý khách hàng sự thuận tiện nhất và thông tin nhanh nhất, đáp ứng ngay cả những khách hàng khó tính nhất.
